Интернет-магазины стали прекрасной альтернативой локальным торговым точкам. Они дали возможность покупать на выгодных условия без ограничения по географическому принципу. Однако, при всех плюсах Интернет-торговли у клиентов возникает разочарование, которое связано с качеством обслуживания. Письма и сообщения остаются без ответа, фамильярное общение, долгое ожидание посылки из-за несвоевременной отправки, плохо упакованный товар, отсутствие гарантий на товар и другие факторы заставляют покупать товар с переплатой в физических магазинах.

Качество обслуживания для интернет-магазинов стало залогом удержания клиента и его повторных продаж.

На что обратить внимание, чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания?

Для того, чтобы клиент был удовлетворен обратите внимание на то как организована работа в точках соприкосновения с клиентом.

Точками соприкосновения клиента с интернет-магазином являются:

  • Отдел продаж. С него начинается построение работы с компанией. Сотрудники этого отдела должны неуклонно соблюдать стандарты работы с клиентом.

  • Call-center, сотрудники технической или сервисной поддержки, которые ведут общение с клиентом в онлайн-чате. Персонал этого отдела должен компетентно консультировать и оперативно обрабатывать заявки.

  • Работники склада. Они лично не общаются с клиентом, но от их работы зависит удовлетворенность покупателя. Клиент всегда ожидает получить именно тот товар, который заказал, своевременную доставку, качественно упакованный товар - за все это отвечают сотрудники склада.

Как проверить качество обслуживания интернет-магазина?

Компания МТП (https://mtp.biz.ua/) уже 9 лет занимается проверкой сервиса и мы поинтересовались у ее специалистов: какими методами проверить качество обслуживания в интернет-магазине?

Эксперт поведал нам, что для проверок интернет-магазинов и служб удаленного сервиса чаще всего применяют метод “Тайный звонящий”. Он может проконтролировать качество взаимодействия компании и клиента во всех точках соприкосновения.

Тайный клиент звонит или пишет в интернет-магазин, консультируется по товарам делая вид,что не может определиться. Во время диалога проводится оценка всех этапов продаж и работы с клиентом, умение продавца выявлять потребности. Исходя из целей, которые поставил заказчик - тайный покупатель либо завершает проверку, либо заказывает товар, чтобы проверить сроки отправки товара, как он упакован.

Повышение качества обслуживания происходит только при регулярном проведении проверок. Результаты повышаются за счет нескольких факторов. Во-первых, сотрудники знают, что их котролируют и они стараюмся соблюдать все требования. Во-вторых, оценки тайного звонящего (тайного покупателя) являются объективными результатами для оценки работы сотрудника, на их основании многие премируют свой персонал, мотивируя его работать более качественно. В-третьих, результаты проверок показывают слабые места в стандартах обслуживания и где именно пробелы в знаниях у сотрудников. Работодатель или менеджер по персоналу на основе полученных данных сможет подобрать нужные тренинги или материалы для обучения.


Больше о методах проверки сервиса читайте на https://mtp.biz.ua/proverka-servisa.