На сегодня определяющим фактором формирования лояльности покупателей уже не является качество, бренд или цена. Ожидания клиентов возросли. На это в большой степени повлияла и пандемия Covid-19, и научно-технический прогресс, и изменение образа жизни. В статье разберемся с ожиданиями клиентов и узнаем на что нужно делать ставку в 2022 году.
Customer Experience как результат взаимодействия с компанией
Рассмотрим такой пример. Клиент обнаружил в конкурентном поле определенную компанию. Изучил ее ассортимент, проконсультировался с ее специалистами, и решил совершить покупку. Купил, попробовал товар и сформировал мнение о компании. Это все в комплексе является Customer Experience (СХ) или покупательским опытом. Он в значительной степени влияет на формирование лояльности к бренду.
Маркетологи https://maddata.agency/ утверждают, что СХ в ближайшем будущем будет основой развития бизнеса. Поэтому компаниям нужно сделать акцент на этом факторе, тогда они смогут конкурировать на рынке.
Как улучшить Customer Experience
Для того, чтоб улучшить СХ нужно сначала определить, что же с ним не так. С этой целью используются несколько метрик, основанных на опросах разного вида:
- NPS (индекс активности клиентов) – компания задает вопрос (например, «Насколько вероятно что вы порекомендуете нас друзьям»). Для ответов используется шкала и комментарии.
- CSAT (показатель удовлетворенности покупателей). Используется, чтоб узнать впечатления клиента на определенной ступени взаимодействия с компанией (например, работа оператора).
- CES (показатель усилий пользователя). Показывает, насколько легко было клиенту найти то, что ему нужно.
Эти метрики позволяют обнаружить слабые стороны маркетинга. В результате можно сильно повлиять на успешность компании.
Многие компании принимают решение нанять специалистов по СХ, которые смогут объективно «со стороны» понаблюдать за деятельностью фирмы. Они чаще всего используют метод тайного покупателя, мониторят репутацию бренда в сети и в офлайн, проводят беседы с сотрудниками и т.д. В ходе таких работ выявляются препятствия на пути роста лояльности клиентов и причины «не выбирания» компании и отсутствия рекомендаций.
Теперь пришло время работать с персоналом компании. В идеале каждый сотрудник должен быть заинтересован в положительном клиентском опыте потребителя, особенно ТОП-менеджеры, отдел продаж и рекламный отдел. С целью обучения и мотивации могут проводиться тренинги, мастер-классы, лекции и т.д.
Следующим этапом является совершенствование сервиса согласно результатам обратной связи от потребителей. Неудовлетворительные показатели означают, что проблема в именно в компании, а не в клиенте. Многие бизнесы считают, что если у них нет отрицательных отзывов, то все в норме. Но на самом деле только 3% клиентов жалуются, остальные просто уходят в другую компанию.
На что обратить внимание в области СХ в 2022 году
Компании в 2022 году должны тяготеть к единообразию взаимодействия по разным каналам связи: в чате, в социальных сетях, на сайте, в офлайн-пространстве и т.д. Клиенты хотят, чтоб качество обслуживания оставалось неизменным независимо от способа взаимодействия.
Большинство пользователей заходят в интернет со смартфона. Поисковики сейчас в большинстве случаев отказываются выводить не адаптированные под мобильные устройства сайты на страницу результатов поиска по запросам. Поэтому первостепенной задачей должно быть создание мобильной версии сайта и формирование удобного интерфейса.
На сегодня клиенты тяготеют к самостоятельному поиску ответов на свои вопросы. Они предпочитают самообслуживание разговору со специалистом компании. Поэтому стоит задумать о привлечении искусственного интеллекта и создании чат-ботов, адаптированных под потребности клиентов.
