Очікування клієнтів щодо якості обслуговування стрімко зростають. Сучасні споживачі звикли до миттєвого та персоналізованого сервісу, доступного 24/7. Щоб відповідати цим вимогам та залишатися конкурентоспроможними, контактні центри змушені постійно оптимізувати свої процеси.

На щастя, на допомогу приходить штучний інтелект (ШІ). Інструменти, засновані на ШІ, пропонують широкий спектр можливостей, які допомагають контактним центрам покращити обслуговування клієнтів, підвищити ефективність роботи та заощадити кошти. Але що саме потрібно оптимізувати? Які процеси вимагають впровадження ШІ в першу чергу, і чи легко це зробити? Відповідають експерти Global Bilgi, провідної компанії в Україні, яка вже понад 15 років надає послуги аутсорсингового контакт-центру.

Основні процеси контакт-центру, в яких впроваджується ШІ

Сьогодні ШІ активно застосовується в різних процесах контакт-центрів. Завдяки ШІ з'явилися інтелектуальні інструменти аналітики, а значна частина роботи була автоматизована. Ознайомимося з деякими ключовими інструментами, які вже сьогодні використовуються для оптимізації сервісу.

Прогнозна аналітика

Аналізуючи історичні дані, ШІ може передбачити майбутні тенденції та поведінку клієнтів, що дозволяє контакт-центрам працювати на випередження та оптимально розподіляти ресурси. Це допомагає зменшити час очікування для клієнтів, а також підвищує точність прогнозування навантаження на контакт-центр у різні періоди. Використання прогнозної аналітики в контакт-центрі дозволяє розробляти більш ефективні маркетингові стратегії та поліпшувати загальну задоволеність клієнтів.

Чат-боти та голосові боти

Цифрові асистенти, чат-боти та голосові боти, можуть швидко та ефективно обробляти великий обсяг запитів, надаючи миттєві відповіді та звільняючи час операторів для вирішення більш складних завдань. Автоматизація відповідей на часто повторювані, рутинні запити, дозволяє знизити витрати на персонал та збільшити швидкість обслуговування клієнтів.

Крім того, боти на базі ШІ можуть працювати цілодобово, наприклад обслуговувати онлайн-чат на сайті, забезпечуючи постійну доступність послуг для клієнтів.

Системи інтерактивної голосової відповіді на базі ШІ

Інтелектуальні IVR-системи завдяки технології обробки природної мови (NLP) можуть більш точно розуміти ввідні голосові дані, що забезпечує більш інтуїтивний і зручний досвід для клієнтів. Це значно покращує можливості самообслуговування та знижує коефіцієнт клієнтських зусиль. Простими словами, «розумне» голосове IVR меню може автоматично направляти клієнтів до відповідних операторів чи відділів або навіть вирішувати їхні запити без участі живого оператора.

Інтелектуальна система автоматичного розподілу викликів

Intelligent Call Routing – це технологія, яка використовує штучний інтелект (ШІ) та машинне навчання для автоматичного направлення звернень у контакт-центрах до найбільш відповідного оператора.  Критеріями для розподілу можуть слугувати тема та історія звернень, час очікування в черзі, навички та доступність операторів. Технологія дозволяє забезпечити більш персоналізований підхід до обслуговування кожного клієнта, що значно підвищує рівень задоволеності. Крім того, це допомагає уникнути перевантаження операторів, й забезпечити рівномірний розподіл роботи серед співробітників контакт-центру.

Системи автододзвону з ШІ

В контактних центрах, орієнтованих на вихідні дзвінки, системи інтелектуального автододзвону значно підвищують продуктивність роботи. Вони можуть автоматично фільтрувати недоступні або неправильні номери, що економить час операторів.

Також програмне забезпечення для автододзвону з ШІ може легко інтегруватися з CRM-системами, що дозволяє операторам мати доступ до важливої інформації про клієнтів під час дзвінків. Це забезпечує більш персоналізований підхід та підвищує ефективність роботи контакт-центру.

Workforce Management системи зі ШІ

У великому контактному центрі з сотнями операторів процеси управління персоналом можуть бути досить складними. WFM системи, підсилені Штучним Інтелектом, можуть прогнозувати навантаження на контакт-центр, оптимізувати розклади та забезпечити наявність необхідної кількості операторів у потрібний час, що підвищує ефективність операцій.

Такі системи можуть також враховувати індивідуальні особливості операторів та їхню продуктивність, що дозволяє більш точно планувати робочі графіки. Це сприяє покращенню умов праці для співробітників та підвищенню загальної ефективності роботи контакт-центру.

Виклики впровадження ШІ

Попри очевидні переваги, впровадження ШІ в контакт-центри може бути непростим завданням. Процес інтеграції потребує значних інвестицій у технології та навчання персоналу, а також зміни організаційної культури. Компанії повинні враховувати питання конфіденційності даних, сумісності систем і необхідності постійного моніторингу та оптимізації ШІ-систем.

Звертайтеся до Global Bilgi для впровадження ШІ

Якщо ви хочете відчути всі переваги від впровадження інструментів ШІ у вашому контакт-центрі, зверніться до Global Bilgi. Компанія має власний відділ розробки програмного забезпечення для контакт-центрів, та працює над впровадженням технологій ШІ до процесів контакт-центру. Це допомагає зменшити витрати, покращити клієнтський досвід і підвищити ефективність роботи контакт-центру.

Висновки

Інструменти ШІ трансформують процеси в контакт-центрах, приносячи численні переваги, такі як підвищена ефективність і поліпшена якість обслуговування клієнтів. Однак впровадження цих інструментів потребує експертних знань і ретельного планування. Звертаючись до Global Bilgi, компанії можуть безперешкодно інтегрувати ШІ у свої контакт-центри, залишаючись конкурентоспроможними на турбулентному ринку сервісних послуг.

Для отримання додаткової інформації про те, як покращити роботу вашого контакт-центру за допомогою ШІ, переходьте на сайт Global Bilgi, та заповнюйте форму зворотного зв’язку. Спеціалісти компанії зв’яжуться з вами у зручний для вас час.